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志愿服务的规划与执行

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发表于 2007-11-6 11:06:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
壹、志愿服务

作者: 高永兴 | 来源: 台湾公益资讯中心

  担任「志工」或从事「志愿服务」,在目前是一项很受重视的社会参与。像台北市社会局的「志工」,救国团的「义务张老师」,生命线、家扶中心的「义工」,等都是大家所熟悉的。至于「志愿服务」是什么呢,简单的说,就是任何人能自愿奉献出自己的时间、精力或财力来帮助别人、服务社会就可算是「志愿服务」,从事这种「志愿服务」活动的人,就是所谓的「志工」或「义工」。



  哪些人可以担任志工?其实,人人都可当志工,由于志愿服务的型态非常多,且通常要求条件不高,因此「志工」可说是人人都可从事的,甚至随时随地都可参与的。例如在自己所居住的社区中,或是认养公园、从事环境保护、邻里服务工作,或是在邻近的学校当志工,协助维护学童上下学安全等。如果本身具有专业背景,亦可善用专长来从事志愿服务,像有牌照水电师傅为低收入家庭进行家居检查及维修工作、专业会计师为市民大众提供免费会计咨询服务、退休足球员义务训练青年球员、理发师或美容师为社区民众义剪、执业律师为民众提供法律咨询。



  担任「志工」常要投注时间,贡献智能和金钱,所以常被戏称为一群快乐的「傻瓜」。为什么有些人会傻得这样可爱呢? 从小处来看,担任服务工作,个人可以获得许多社会参与和学习新知的机会,有助于开拓见闻,建立良好的社会关系,进而从服务工作的成就感和精神生活的充实,有益个人身心健康,甚至还可发挥潜能,达到自我实现的境界。从大处来看,志愿服务可弥补公共服务和社会福利服务措施之不足,藉由志愿服务的推动,服务观念的普及,有助于宣导正确的知识讯息,使机构的服务措施能获得社会大众的支持。由此可见,志工是一种利己利人的崇高行动,透过专业工作人员、服务机构、政府单位和社会大众之结合,可促使社会福利服务工作更加普遍完善。



  贰、志愿服务运作的目标



  一、志愿服务的定位

  运用志工对于机构到底是利是弊? 对于服务工作的推展,可以带来多少助益呢?如果身为机构的志工督导,当机构的负责人问你这样的问题 "志愿服务可产生多少效益?" 你要如何回答?答案或许因机构也因人而异,但在数字所呈现的表相后面,还有许多需要深思的地方,身为志工督导尤需先厘清机构对志愿服务工作的定位。



  首先要厘清的几个问题,包括机构为何需要志工?机构员工对志工有何期待?志工要做那些事情?持续期间会有多长?需要转变成为制度化的运作或仅是暂时性的安排?如果你是新接手的志工督导,要了解整个志愿服务运作背景,可先咨询前任的志工督导或机构主管,了解以往实施的经验,经由资深工作人员引介,亦可及早认识资深的志工或主要干部们,建立初步的工作关系。也可以翻一翻建文件的资料,了解过往的记录,也对档案的建档有个概念。若能实际观察志工的服务活动,也有助于了解可能的困难。



  如果还是觉得没有头绪,那可就要从根源上去厘清了,例如机构的服务宗旨和服务内容是什么?专业工作人员和(半专业)非专业工作的差异在那里?彼此之间如何分工和合作? 机构主管对运用志工的态度,是支持或排斥?有没有误解?运用志工已经正式成为机构的政策,或只是少数几个人一厢情愿的想法?当这些问题都弄清楚了,就可建立工作同仁的共识,和决定如何推动志愿服务。



  二、志工督导的认知

  志愿服务能否在一个机构内扎根发展,志工督导的作为应是关键所在。如果志工督导自己缺乏工作意愿,心不甘情不愿地接手这一份「苦差事」,或已经忍受了一肚子委屈,那结果如何不难想见。如果志工督导抱持着多一事不如少一事的心态,或只是要应付了事,不愿对志工付出真诚的关怀,那这件事就很难办了,恐怕有些志工还不认得,志工督导又换人做了,这样的心态绝对无法成功。



  要当好志工督导,必须要明了自己所扮演的角色,知道自己所负责的工作,其性质、内容、工作时段、对象都可能和以往的个案服务不同。面对一群可能让你又爱又恨的志工们,也难免会让你面临许多的挑战,尤其新进的志工督导面对一群资深的志工时。



  志工督导处理事情的能力和态度,也会感染给志工,也可能会碰到很多烦人的事务,例如志工在您面前抱怨其它工作人员,或是工作同仁指责志工等。带领志工势必要参与志工的活动,或多或少会牺牲一些假日时间,或增加了很多加班机会。特别是在初期建立制度的过程中,在运作未上轨道之前,个人的时间、精力的投入必然不少,这时候,脑海里可能会浮现出这样的问题,「到底是我们在服务志工?还是志工在服务我们?」



  参、志愿服务运作程序



  一、需求评估

  在招募训练工作之前,要先评量一下,机构到底有多少需求?这需要事先征询同仁的意见,了解各相关部门对志工的需求量,需要多少人,现有人数够不够? 如果需要征募新志工,应增加多少人?需要那种背景和条件的人才?对于服务时段和服务内容,亦须尽可能清楚明确。



  收集这些资料,若单靠口头表达,常会含混不清或遗漏,这时可借助类似「志工需求表」的工作窗体,将上述这些问题都胪列上去,请同仁们定期填写和回报。毕竟,志愿服务不是志工督导个人的事,志愿服务运作成败,是整个机构要共同承担的。



  收到这些需求反映后,志工督导要仔细检视一下,同仁所表达的工作需求明确吗?服务内容是否具体可行?服务的持续性和服务数量足够吗?需要安排定期或长期的服务人力,或仅需短期的、临时性的人力支持即可。如果,同事提供给你的需求不够具体,应不厌其烦的再次沟通。这样的调查和汇整工作,一般大约每半年进行一次即可。



  二、甄选招募

  1.甄选的目的,在于让机构和志工双方有直接沟通的机会。让志工和机构工作人员,以直接的对谈建立互动的基础,对于机构的服务性质、内容有所了解。机构亦可由甄选过程中,了解到参加者的动机、能力、兴趣和时间安排,进而挑选适任的志工人选。对于服务时间、服务项目可做较佳的搭配,让人才能适得其所。



  2. 报名甄选的过程也是志工的自我选择。志工对于自己报名参加志愿服务的动机,和能够奉献的时间,以及是否是自己的兴趣所在,或只是一时的激情,可以做一些思考和澄清。有的人参与意愿很高,但就是无法抽出时间参加,也有一些才华独具的人,「能者多劳」却处处留情,这些人虽然非常能干,但却忙禄的无法参与服务活动,对于这样的人,在甄选之初就要沟通清楚,让他知道机构对于这份服务工作的慎重,以及日后对于自己的承诺必须善尽职责,如果他无法配合,那还是尽早放弃较好,免得日后管理上麻烦,也影响其它人的参与。



  3.从人性出发,通常「愈是得来不易,愈会感到珍惜」。历经甄选过程的沟通和严格的职前训练,能通过考验的人,在对于参与志愿服务已经有较好的准备,往后会较易于配合和管理。精挑细选的结果,也让志工产生一种成就感,有一种被重视和受肯定的感受,往后对于机构及服务的认同感会较高。



  4. 甄选结果,无论是否录取,都应发给通知。对于录取者,除告知录取的好消息之外,还要发给服务需知、志工管理办法,有关报到的时间和程序等讯息,以及个人需要准备的资料和相片等,如果在这段时间,机构或志愿服务团正好有活动,亦可邀请新进的志工参与,并趁机介绍给工作同仁及老志工们认识。



  5.新进志工,在成为正式志工之前,约可先安排一个(两三个月)实习阶段,评量其实习期间的出席率、参与服务及团体事务、接受训练课程,及遵守规则的情形,再决定是否颁发服务证,正式纳入志工的一员。



  三、训练及实习课程

  志工的培训重点在于不断的提升其理念和能力,志愿服务和专业工作虽有不同,但同样都需具备热诚和能力。个别志工之间,可能会有极为不同的学习背景和工作经验,其服务条件已有所不同,因此如何取舍训练教材,要考虑其适用程度,并选择适当的方法。



  1.热诚方面:

  藉由理念的建立,以及服务经验的累积,志工彼此间的相互激励,都可增强服务的动机和意愿。可供运用的题材,包括志愿服务的基本理念、机构的使命和宗旨、愿景等,都可让志工建立志愿服务的价值观,如志愿服务是一种开明的利他行为;志愿服务的最终成果,也是自己本身的成长;志愿服务不仅是一种社会参与,也是增进个人心理卫生的有效途径等。服务不完全是牺牲奉献,服务也是成长和学习。



  分享服务工作的成果,亦可增强志工参与和认同机构。不论是直接或间接参与机构的服务,志工对于自己辛劳的结果,总也希望能受肯定,因此,和志工分享服务的成效和机构发展的历程,将可增强持续参与的热度,提高对机构的向心力。



  2.能力方面:

  安排志工负责可以胜任的服务项目,例如一般的行政工作,担任值班、资料建文件、网页设计、文书处理、海报设计、寄发通知、活动联络、企画及带领活动等;比较深入和专精的项目领域,如数据库管理、程序设计、协助个案辅导或管理、编印杂志、募款、行销宣导、研究发展等。



  工作规画应明确、清楚,时间和量安排要恰当,让志工都能有足可胜任的任务。志工不是廉价劳力,志工也有自己的私人生活安排,要尊重他是自己的「时间管理」者,不能被「召之即来,呼之即去」。服务时段要事先规划好,必预先告知负责的志工,尽量避免临时通知或随意抽调人力,或是因工作量缩减、支持事项、材料准备不及而无事可做。若遭遇临时通知不用来值班,或来了才知道没事可做,感受一定会很不舒服,也平白浪费往返交通时间。这样的问题如果不能改善,久而久之,就会让志工觉得自己不受重视,参与可有可无,出席的意愿就愈来愈低,最后,可能就不来了。



  例行性的工作,如行政事务,比较缺乏变化,容易产生疲累,这需要安排一些调适和充电。「转换工作内容也是一种休息」,志工督导应主动关心志工的需求,依需要或做定期的工作调整变动。对于比较资深的志工,尚可借重其驾轻就熟的工作经历,安排带领新进志工,或承接较复杂的项目活动。



  项目活动可依其兴趣和专长指派,或则采取小组方式,由几个人共同负责一项方案。项目计画的推动,由初步规划开始,到实际执行,及事后的评估工作,都能让志工参与其中,让他们获得更多的学习机会,增长处事能力、对事务的见解,沟通、协调和表达的能力,慢慢也培养其规划和执行项目的专长。



  对于志工的任务安排,永远都要有期待,和不断的新期待。志愿服务工作是一持续性的参与,只要是预先做过妥善规划,且事先征询志工的意愿,志工督导并不需要感到难为情,而不好意思提出要求。最重要的是,要让志工感受到自己的重要性,志工的参与和贡献是有特殊意义的,而不是可有可无。只要做的事情具有意义,时间和工作量的负担问题,就应让志工自己来决定,当然,志工督导也不能强人所难,或不经商量,未预先告知就硬性地指定任务。





  四、督导

  1.建立良好的督导制度

  由社工人员或其它专责人员,对所有的志工提供定期或非定期的督导,良好的督导有助于:

  (1).安排或调整适当的服务工作、时间和内容;

  (2).发掘问题、解决问题、克服挫折并予情感上的支持;

  (3).提供服务的知识和技巧;

  (4).加强干部的职责和能力,增强团体的活力;

  (5).落实考评和奖惩工作,使之更加客观公正。



  对于志工的出席率及服务状况,要适时评量和调整,如果已有多次缺席,应主动了解原因,如果原因出自于对机构不满、成员间意见不合、失去参的热诚等因素,志工督导必须出面了解和设法克服。如果志工因为工作或学业太忙,抽不出时间前来,可要求依请假程序处理,对于长期出差、工作量不堪负荷者,可以安排暂停服务,等他状况改善时再行恢复。对于无故缺席的情形,如果拖延不处理,可能会对其他人造成负面的影响,降低服务士气,也延误了既定的工作计画。



  2.可能遇见的督导问题:

  (1).对志愿服务的误解

  (2).有错误的期待

  (3).对机构不满、批评机构

  (4).反客为主

  (5).假公济私

  (6).菜鸟遇上老鸟



  3.督导的策略。运用有效的回馈技巧于训练及督导志工,回馈的首要目的是引发对方去思考、学习并获成长。有效回馈的要件有:

  (1).为被督导者(接受回馈者)所期待和要求的回馈。

  (2).最有效的回馈是在行为产生之后,立即给予回馈。

  (3).避免使用深奥难懂的术语。

  (4).谈话精简,不必陈述过多的细节和资料。

  (5).焦点在于可观察的行为,不是个人的人格特质。

  (6).基于对人的关怀,且态度不具威胁性,避免道德或价值批判。

  (7).仅关注那些可被控制或改变的行为。

  (8).优缺点同样重视。

  (9).要由双方共同讨论,直到彼此了解对方的见解。

  (10).讯息要明确,不能含糊不清,出尔反尔。



  五、考评及表扬

  对于志工的表现,应做定期考评,评量的内容包括出席情形、服务量、参与团体事务及团队合作、进修及学习状况等,并依其服务成绩,予不同程度的鼓励或奖惩。对于表现优秀者,可安排表扬活动,表现中上者,可予以晋级等鼓励。至于表现不符要求者,除了解其原因外,应要求其在时限内改进,和给予学习机会,但表现实在太差或有重大违失者,亦需做除名处理。



  肆、组织及管理志愿服务团



  志愿服务重视主动参与和牺牲奉献的精神,参与奉献多寡应视个人时间、能力而定。志愿服务也是群体力量的汇集,任何具有长期性、持续性的服务活动,都应可逐步建立团体的组织和运作制度,由团体的互动过程来统合各种资源,协调各种活动。发展志工团体的组织工作有:



  1.设立组织的运作架构

  订定明确的组织章程和服务规则,选派合适的干部人选,安排行事计画和经费预算。团体组织要特别重视沟通,使团体成员的理想、意见和行动,能经由良好的沟通而建立共识。良好的沟通模式不需要肢体语言的动作,应是讲求主动参与和民主决策的精神,使每一位成员都可以在团体中学习尊重他人。



  要训练志工在团体中做决策的方法,应遵守民主的规范,可参考议事规则进行,但一般人总觉得议事规则过于生硬,学习意愿较低。如何寻求可行的游戏规则,在兼顾「民主」及「效率」的原则下,让大家可以尽兴参与,能够表达意见,也有沟通的管道和机会,对于共同决议事项,也能加以尊重并配合执行。



  干部和一般团员,应立于平等地位,开会发言、表决权利均是相同的。干部的设置,有其团队运作上的必要,但干部应是执行共同决策,或是机构所赋予的任务,而不是高高在上的。有些缺乏团体事务经验的人,往往当上干部之后,就表现得不如理想。个别服务做得很好的人,也不一定就能够胜任干部的工作。有些原本表现杰出的志工,在受推派担任干部后,反而演出一团糟,这或许是责任心强,自我期许高,承担了太多的责任,反而导致表现失常,但也有些人自我膨胀的太厉害,连原来的好朋友都翻脸了。这些因错误的认知、能力上的差距,再加上许多团体常有缺乏沟通的毛病,常弄得团体的运作陷入困境。对于这些团体运作的问题,志工督导应预作准备,适时的引导,否则,志工督导就要为这些问题而疲于奔命了。



  2.以服务活动为主轴

  志工团体可按照需要,举办各类有益于团体的活动,如服务活动,训练研习,和用以增进成员间情感的郊游、餐会等联谊活动,但在这些玲琅满目的活动中,仍应以服务活动为主轴,以其它活动为辅助,不可头重脚轻本末倒置。因为藉由实际的服务活动,才能得到真正的成长,即使身为忙碌的行政干部,最好也都能参与实际的服务活动,在服务中学习。志工能提供的服务项目很多,主要应看服务机构和服务对象的需要而定,如关怀访视、家访、家务处理、课业辅导、协助就医、接听电话,支持行政工作等都是。



  3.安排各种训练活动

  帮助别人不仅要有爱心,也要讲究方法。透过训练,可以帮助团体成员,学习到助人的知识和技巧,提升服务的品质。所以应主动争取参加各种训练的机会。训练一般可分为职前训练和在职训练,训练的方式包括演讲、讲习会、座谈会、研讨会等。



  4.加强联系和向心力

  团体可设置联络网、联络簿,发行刊物、简讯、通讯簿,定期集会或经常性的电话联系,使团体成员间建立熟络、稳固的情感。由于对团体事务的了解和熟悉,感受到参与和受重视,而认同肯定团体的目标。



  志服团运作初期特别辛苦,要经营志服团,能让他上轨道,志工督导可能要花费一两年的时间。要建立志工选、训、用的常规,可逐步发展出一套运用窗体,并建立数据文件,也要做培训干部,让干部都能发挥功能。过程中,劳心又要劳力似乎难免,但等运作制度及干部渐上轨道,一些行政协调的任务可循序渐进的交由干部负责,这时志工督导的角色就可慢慢转变,转而退身幕后。
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