CRM速学记——小白的管理学习实践日记-091218

小包子

CRM速学记——小白的管理学习实践日记-091218
作者：李春华（小白）  绿石环境行动网络总干事
2009-12-18 20:34 | (分类:默认分类)
      南京真的冷啊，冷得我都不想从被子里爬出来，悄悄的说，在床上窝了一整天，没去上班，检讨一下先~

      下午在整理绿石发展规划的第三轮讨论，看到老大在SWOT里特别加了一条，“W10：资助方CRM维护不足”。

      CRM是什么？新名词哦，google一下。Customer Relationship Management，客户关系管理，其核心思想是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

      好复杂哦……那是肯定的，目前的CRM系统包含销售、营销、客服、呼叫中心、电子商务等多个模块呢，不复杂才怪。

       其实老大的意思很简单，就是告诉我要注意维护与资助方的关系，梳理潜在的资助信息，打开筹资渠道。但小白可不是那么容易善罢甘休的人，我猜，CRM这套系统一定对绿石的工作还有更多的启示，于是乎，整个下午都在阅读有关的文章，果然是收获不小哈~

      汇报一下我五个小时的学习成果，对于绿石来说，人永远都是最最重要的资源，这里的人包括资助方、志愿者、曾经来访或来电过的普通人、项目合作伙伴、绿石老人、参加过绿石培训的学员等等，他们都有可能在某一个特殊时刻给绿石带来巨大的帮助，那么，我们需要通过对“人”的关怀，创造与他们接触的机会，在每一次与他们接触的时候，都拉进与他们的关系，最大限度的提高这些人对绿石的信任度和认同感。

      上面的工作可能包含以下的内容

      首先，对于所有的与绿石曾经接触或可能接触的人，要做好信息的搜集、整理、维护、更新工作。

      第二，分析所有的信息，找出不同的人的特点、关注点各是什么，并将所有的信息按照合适的标准进行分类。

      第三，针对不同类别的人，采用不同的关系维护方案，比如，对于现有的资助方，需要保证多久一次的沟通，需要定期编写项目进度汇报、绿石简报等发给他们；对于核心志愿者，除了正常的志愿者邮件外，是不是根据他们的兴趣，发一些他们可能喜欢的资料、活动信息、小贴士等；对于第一次登陆绿石网站的人，需要给他们制定个性化的“新手上路指南”，让不同的需求的人都能在最短的时间内达到自己的目的（嗯嗯，绿石网站重建中，话说我的全部期待都在王子和羽之同学身上了啊）等等。总之，在这个个性化的年代，每个人都期待着“特殊的待遇”，所以……其实，这也是一种“以终为始”哈~

      第四嘛，就是创造了接触的机会之后，便需要在每一次接触的时候，做好你的MOT，这个之前介绍过的哦，要让每一次机会成为强化组织正面形象的机会。

      恩，差不多了，目前只是一些小小的学习心得，应该说，重要的是树立CRM思想和理念，并贯彻到在各项管理办法、行动方案中，知道还要做到哈！

      PS：大概在几个月以前，看过一本书，叫做《关系管理的智慧——NQ风暴》，当时被里面的很多观点和思想深深吸引，话说，关系管理太重要了，而且，越发觉得，自己的NQ不是一般的低，以后要多加修炼才是啊~



李春华（小白）   
绿石环境行动网络总干事
第五届CEF筹备委员会筹委
青新伙伴项目协调人（助理培训师）PS：青新伙伴邀请的培训师都很牛

小包子

周五、周六两点，我去了一个地方清修，这个地方没有网络，今天早上才回来，所以现在才把东西发给大家，耽误了大家每日的学习了，不好意思，包子罪过啊！O(∩_∩)O哈哈~，希望能够通过未来的持续坚持，弥补今天的过失，不好意思了。
包忠碧

雨峰

清修????包子跑哪里厮混去啦？？

buctzero

这个我喜欢…………

云数

有受益。