公益社团一直在寻找的企业文化-海底捞也许值得学习

漩涡.鸣人

发帖声明：本帖转自冰点儿的博客http://yindanna.blog.163.com/blo ... 382009714102055793/


很喜欢去海底捞吃饭，喜欢那种当上帝的感觉。在北京海底捞吃饭数不清多少次了，每次都很开心，因为每次他们提供的服务，都超出了我们的期望。现在很多饭店在学海底捞，可以学到“儿童乐园”、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛，却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。

以前在富海中心（5A写字楼）附属的公寓办公时，常常对出出入入的海底捞的服务员感到惊讶。后来才知道，他们的宿舍就在这个高档的公寓里。不仅有专门的阿姨负责打扫卫生、为他们洗衣服，还有电脑、热水器等设备。每次去海底捞吃饭，都被他们员工脸上热情的、真诚的笑容感动。那些真诚，发自内心。是什么样的文化打造了这样一个团队？是什么样的文化打造了这样的一个企业？

“在北京  海底捞常去，他们的服务态度好的没法说  真的  尤其我带外国朋友去的时候  他们还有英文点菜服务生，很不错哈  “服务每一位顾客开心而来满意而去”就是他们每一位员工的价值取向，我想谁都愿意到这样的店去消费  是吧？

   "员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。"为了解决100多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。”

   海底捞最有价值的突破是管理上的，或者说，它不仅制造了这种独特的用户体验，而且是让它的员工快乐地去制造这种体验，让他们发自内心地去服务。用海底捞的话说，“员工比顾客重要”。这一点，很重要，也让这个小公司由此伟大起来。

　　海底捞实施“员工比顾客重要”的战略，很中国，很草根，甚至很不专业化，但是，它从另一个角度回答了另一个大难题：如何让员工全心全意地征服顾客的心？

1993年10月7日，哈佛大学商学院教授、商业史学家理查德?特德洛教授在英特尔总部发表演说时指出：“一个优秀的公司之所以遭遇麻烦，有以下三个原因：要么公司脱离客户，要么客户脱离公司，或者两者同时发生。”

　　所以说，让员工全心全意地征服顾客的心，这是一个巨大的难题，即使中国的商业教父，如任正非、张瑞敏也对此忧心忡忡，任正非今年说过一句话“让一线呼唤炮火”，张瑞敏也说过类似的一句话“倒三角组织模式，一线经理、员工直面客户，最高领导在最下面”。

　　再评论这个话题时，我想先引入一个关键的词汇：MOT（关键时刻，Moment of Truth）理论。什么叫MOT？北欧航空公司（SAS）前任CEO詹?卡尔森在《关键时刻MOT》一书中，这样定义“MOT”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。这一个小小的关键时刻，却给我们进入顾客的大脑和心灵提供了一个革命性的力量。卡尔森这样描述MOT带来的力量：在过去的一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。

　　MOT战略应该是解决这一问题的一个绝妙答案。但是，MOT说起来容易，做起来并不容易。必须从根本上入手，即建立MOT型的组织架构，这是MOT的一项关键修炼，也是最难的修炼：激发一线员工的热情。

　　这也就解释了海底捞的关键模式：为什么要征服顾客的心，要先征服员工的心？海底捞的确很聪敏，它以一种草根智慧来激发一线员工的热情。

　　为了做到这一步，传统的组织结构图必须颠倒过来，而北欧航空已经这样做了。传统的组织有着像金字塔似的三角结构，最顶端是极少数掌握大权的高层主管，中间部分是数层中层经理，底端则是人数较多、与市场联系最紧密的基层员工。位于金字塔底端的员工才是真正在战场上作战的士兵，但是具有讽刺意味的是，当他们碰到特殊问题需要及时处理时，却常常无能为力。

　　真正激发一线热情，还有一个关键的修炼是：保持绩效评估和顾客需要的一致性。我们经常犯一个错误：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。很多公司、很多人都把“顾客需要”放在嘴边，有一家公司甚至打出这样的口号：顾客您是总裁。但是，很多公司、很多人却说到做不到绩效评估和顾客需要的一致性。

　　你看，海底捞就是这么干的，海底捞总部不考察分店的营业额，更关心员工满意度，海底捞甚至把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂。     

       难怪有那么多人成为了海底捞的回头客，并且非常卖力的说他们好。“好火锅真的会说话！”

漩涡.鸣人

最近看《海底捞你学不会》~看到了一种更为质朴的管理；心中不由的振奋~就如张勇所说：因为他们的员工多数是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工，当老板把他们当人对待时，信任~足够多的信任！任何一名拥有正直，勤奋，诚实，好学的人都能复制！如今的公益组织不就是在找这样的管理吗？

麽甄

一说到海底捞，首先想到的是服务。再次是其他。
我想之所以有成就，还有一个尊重的成分在里面吧...