对德鲁克管理思想及ＮＰＯ自我评估工具的几点初步认识

kingst

管理学大师彼得·德鲁克为非营利组织编辑了《自我评估工具》这本书，书中阐述了对各种非营利组织都适用的５个最重要的问题：我们的使命是什么？我们的客户是谁？客户的认知价值是什么？我们的结果是什么？我们的计划是什么？

下面是我参加了ＮＰＯ自我评估工具培训后的一些粗浅认识。抛砖引玉，欢迎讨论。

１．  关于客户的认知价值：
什么是客户的认知价值？至少我在初步接触这个名词的时候觉得相当古怪。当然我的意思是说我不清楚为什么要用“客户的认知价值”这么个词。它究竟是什么含意呢？
在我仔细阅读了培训材料以及经过培训课上的提问讨论环节后，我在想是不是可以换用另一个意思更明确的词来表达更好？它是不是可以改称为“客户的迫切需求和长远需求”呢？
我先举一个实例。这样可以比较好地说明我的思路以及这个“改称”的具体含意。
我曾在自然之友，一家从事环境保护的ＮＰＯ，任职。自然之友的古胜项目是一个在贵州山地地区农村开展的石漠化治理的环保项目。古胜村所在地是一个石漠化典型地区，这里植被稀少，水土流失严重。
当自然之友的项目官员和志愿者作为外人进驻当地时，当地村民并不拒绝。但当他们得知自然之友是在搞一个环保项目，并且知道这个项目和当地政府正在搞的退耕还林行动有点关系之后，他们没有提任何有关退耕还林或封山育林、水土保持之类的环保项目，而是提出希望项目组帮助他们解决村组道路不通、村民取水困难、缺乏用于应付生活急用的小额贷款等生产生活的实际问题。
为帮助和支持村民解决这些他们认为的急需解决的生活问题，项目组决定提供资金支持。但项目组的条件是，村民必须投工投劳而且必须由村组自行组织起来进行工程施工和项目管理。由于这些小项目都事关村民的自身利益，所以他们痛快地接受了条件而且很快自己组织起来开展修路、引水、小额贷款这些工作。当项目的首期志愿者进驻三个月之后，村民提出的各个小项目都已基本完成或初具成效。（以上资料请见网页：http://old.fon.org.cn/index.php?id=3867　）
现在古胜的村民更自发地组建了农民生态协会，积极主动地设计和开展一些能使生态保护与农村发展协调进行的本土项目。这个协会现在也已成为阿拉善生态协会（ＳＥＥ）培训社区发展项目官员的实习基地。
在这个案例中古胜村民并非要否定和拒绝自然之友这个环保项目的价值。他们只不过是根据自己的生产生活的实际需要提出了迫切需要得到帮助的生活问题。表面上看，这些小项目与自然之友古胜项目的环保目的毫不相干，并且像修路这样的举动还被个别环保积极分子认为是在破坏环境。自然之友的一些同事当时就持此观点。因此还在自然之友内部引发了相当大的争议。但是正如德鲁克先生所言：“没有不理智的客户。从客户的现实情况与处境考虑，他们的言行举止几乎都是理智的。”（参见：彼得·德鲁克基金会《自我评估工具》　Ｐ４１）事实也证明确实如此。古胜村的村民开展的这些小项目并不是要破坏环境，他们是要创造未来更美好的生活，而绝不是要断绝子孙后代的去路。
自然之友古胜项目的目的说到底是要推动当地的村民自治组织的成立和发展，调动村民自己的积极性，激发他们的创造性和热情，并寄希望于由这些村民主动地去开创环保和经济协调发展的本土路径。
而项目组这么做的最重要的一条理由是，项目组相信当地人能够而且只有当地人能够解决当地的环保和可持续发展问题。巧的是当年德鲁克先生曾向北京光华管理研修中心（现北京彼得·德鲁克管理学院）创始人邵明路先生当面表达过类似的看法。他说：中国所需要的管理者只能在本国的环境中培养，他们必须熟悉自己的国家和人民，懂得中国的文化，只有中国人才能建设中国。（见网页：http://finance.sina.com.cn/hy/20061118/10153089925.shtml　）
在古胜这个项目中项目组向他们的客户――当地的村民了解什么是他们的迫切需求。而客户的长远需求并未被提及。其实这也很好理解：长远需求一般来讲都非常笼统而不具体，而且更有可能随时间和条件的不同而变化。因此我认为“客户的迫切需求和长远需求是什么”可以简化为“客户的迫切需求是什么”的问题。也就是说“客户的认知价值”等于“客户的迫切需求”。
在ＮＰＯ自我评估工具培训的课间我与一些学员进行了个别交流。有位同志说他们的组织在开展支持农村教育的工作，目的是要提高教师的教育教学能力，所以他们不支持乡村教育方面的任何硬件需求。我问：如果是学校迫切需要的硬件呢？他说，那也不支持。
我颇不认同这种作法。因为我想这违背了德鲁克先生所强调的“客户的认知价值”。借用德鲁克先生的话：“他们不是问：‘我们为客户带来了价值吗？’而是问：‘这适合我们的规章制度吗？’它不仅限制了工作绩效而且破坏了远景和奉献精神。”
我认为在ＮＰＯ领域当我们寻求“客户的认知价值是什么”这个问题的答案时意味着以下三件事：
１）  尊重客户的迫切需求；
２）  满足这个迫切需求；
３）  提升客户的能力以使其自立，并使其能自行解决日后的更多其他需求。

２．  关于结果：
德鲁克先生多次强调ＮＰＯ要注重结果。算上类似的一些提法：绩效、成效、贡献等等，出现的数量和频率颇为可观。这足以说明他对ＮＰＯ组织的结果是何等重视。
那么他所说的结果是通常所说的“做事情就要有结果”里的“结果”吗？我想应该不是。因为凡做事情必定会有结果。不管是好的结果还是坏的结果，不管是差强人意的结果还是彻底失败的结果，甚至哪怕是“雁过留声”，那也是结果。
我理解德鲁克所指的是计划的落实。也就是ＮＰＯ计划的好的结果。那应该是按时、保质、保量完成计划的结果。
做过ＮＰＯ项目的人尤其是干过揣着项目去申请资助的人都对项目计划书有深刻的理解。而这就是ＮＰＯ的计划。这个计划的落实就是我理解的ＮＰＯ应该追求的结果。
在我看来项目计划书是ＮＰＯ进行绩效评估和实行问责的最重要的文件。我想计划书实际就是ＮＰＯ对公众的郑重承诺。既是承诺那理当得到认真执行，并切实地加以贯彻落实。
当然这么说并不意味着计划书不可更改。但针对项目计划书的任何修订、变更都须郑重其事，都须经权力机构以民主方式表决通过。并应及时通报和进行备案。
我认为一般来讲ＮＰＯ的运作包括几大步骤：规划、任务阐述、计划、落实以及检验。与此对应的“洋”词是：愿景、使命、计划、结果以及绩效评估。
ＮＰＯ制定计划不能空洞无物、泛泛而谈，而应当目标明确、切实可行。另外ＮＰＯ的计划也必须避免重量不重质的虚假浮夸作法。而所有这些我认为和下面我将谈到的ＮＰＯ的使命（任务）以及价值观息息相关。

３．  从“ＮＰＯ是否应该削减需求，还是应该满足需求甚至扩大需求？”联想到ＮＰＯ的使命及其价值观：
我现在正在申请一个名为echoing green的美国公益资助基金。在它给申请者的调查问卷中有这样一道必答题。首先它要求我描述我这个项目的需求；第二它要求我说明我这个项目是如何减少这种需求而不仅仅是满足这种需求的。（见网页：http://www.echoinggreen.org/inde ... Page&pageId=169 之Q3.）这种提法给我相当大的触动。
而时隔不久这种触动在ＮＰＯ自我评估工具的培训课上被再次感受。那就是德鲁克先生谈到的所有ＮＰＯ的使命。
我这样理解德鲁克先生所说：点化人类（改变人类）就是所有ＮＰＯ的使命，就是ＮＰＯ的目的和存在的原因。（参见：彼得·德鲁克著　《非营利组织管理》　及　彼得·德鲁克基金会《自我评估工具》　Ｐ２９）
我猛然间意识到上述两种说法的意思是同一的。德鲁克先生所说的点化人类就是“授人以渔”（北京光华慈善基金会的理念），就是“赋能与人”（香港乐施会的理念），就是“最关键的是他们的才能和能力[得到提高]”（参见：彼得·德鲁克基金会《自我评估工具》　Ｐ４７）。所以当ＮＰＯ的使命达成时就意味着ＮＰＯ的客户获得了自立的能力，他们就可以自力更生而不再需要ＮＰＯ的帮助。这是什么？这当然就是需求被削减了。
所以ＮＰＯ不应止步于满足需求，当然更不是扩大需求，而应该是削减需求。换种说法我认为ＮＰＯ的使命简单来讲就是助人自立。
基于以上理解我认为ＮＰＯ应尽量避免从事单纯性的救灾救济型项目。
所以当培训课上有老师以美国某救助机构给遭家暴而暂时离家人员提供住所的项目为例，来说明ＮＰＯ资源有限因而应该收缩使命领域集中力量于一事上时，我并不以为然。我甚至认为这种单纯性的资源提供型项目的使命是值得质疑的。因为如果项目不考虑提高其客户的能力，换句话说就是不设法使其自立，进而使其减少对资源的需求，那结果就一定会是爆发客户对资源的占位和抢夺行为。
有句俗话这样讲：救急不救穷。在ＮＰＯ领域反思这句话我想应该改为：救急更要救穷。
ＮＰＯ的资源当然十分有限。所以ＮＰＯ应当集中精力做事，不应盲目铺摊子上项目，拉长战线。这是毋庸置疑的。但是我担心的是照此逻辑推演下去的两种倾向：一种倾向是认为ＮＰＯ应将使命领域收缩至救急，而完全不去管救穷。另一种倾向是认为ＮＰＯ应只管救穷，而救急的事则不归ＮＰＯ管。前种倾向的危险性在于它将消解ＮＰＯ存在的最重要的意义和价值。因为救急不救穷的事营利部门和政府部门都可以干，而且可能干得更好。那要ＮＰＯ干什么？而有后一种倾向的人则有丧失其基本同情心的危险。
我认为ＮＰＯ的价值观就是以人为本，那就是要相信人、尊重人、关心人、帮助人。
所以ＮＰＯ既要救急更要救穷。这是由价值观决定的。
当然在执行这个总战略的同时，ＮＰＯ更应制定灵活务实的战术策略。由于资源确实十分有限，那就可能要求ＮＰＯ更加细分受众，更加谨慎地选择客户。某些时候甚至还要减少主要客户的数量，以保证其服务质量。

holywood

很深奥

心蓝

是啊,需要楼住更帖解释一下吧,呵呵,谢谢!

kingst

管理学大师彼得·德鲁克为非营利组织编辑了《自我评估工具》这本书，书中阐述了对各种非营利组织都适用的５个最重要的问题：我们的使命是什么？我们的客户是谁？客户的认知价值是什么？我们的结果是什么？我们的计划是什么？
他认为一个ＮＰＯ组织通过对这５个问题的探讨，就会帮助组织审视 “自己正在做什么，为什么要做，以及我们必须做什么”的问题。

什么是客户的认知价值？按照书中的解释，“客户的认知价值”是指“能够迎合客户需求（生理和心理上的满足）、愿望（什么地点、什么时间、如何提供服务）以及渴望（期望的长远结果）的东西”。

我认为这个解释太过笼统而难以理解。我觉得改为“客户的迫切需求和长远需求”好。

da121456

不错，很有价值
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心蓝

谢谢,谢谢!
支持!

吹走眼中的沙

系统下
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