美送餐网GrubHub服务和盈利模式详解

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如今大家早已习惯了去餐厅大餐一顿之前，上饭统网或大众点评网预定一下，便宜又方便，何乐而不为？宅男宅女们也会有不想出门，还得解决温饱的时候。要是能够在网上叫外卖，足不出户也能享受到人间美食，那是何等幸福之事啊！在美国就有不少这样的送餐网站，其中一家GrubHub更是踌躇满志，近期刚刚获得1,100万美元的风险投资。编者跟大家一起分享GrubHub的运营模式。
GrubHub创建于2004年，总部位于美国芝加哥。在该网站的最新一轮融资中，获得1,100万美元的风险投资，主要投资者为Benchmark Capital风险投资公司。Benchmark也是eBay、Twitter、美国商铺评论网Yelp及美国订餐网站OpenTable等互联网公司的早期投资者。
在美国市场，与GrubHub达成合作伙伴关系的饭店为1.3万家左右。在完成新一轮融资后，GrubHub融资总额已达1,410万美元。GrabHub的人员规模已从最初的二人增长到现在的50人。预计今年通过GrubHub网站的送餐服务营收额将达到7,000万美元，明年有望达到1.5亿美元。
服务流程
GrubHub的大致服务流程与一般网购流程相似：
1. 用户通过计算机或手机输入自己当前所在地，以查找自己附近的餐厅
如下图：（我搜索了一下Google总部附近的中餐厅）

最近GrubHub也紧跟潮流，开发出针对Iphone和Android手机的应用，方便客户们在手机上订餐：

2. 找到符合搜索条件的餐厅
一共找到5家餐厅，餐厅名称在左侧边栏：其中2家提供在线&电话预定，另外3家仅提供电话预定。GrubHub综合考虑了餐厅和个人用户双方面的需求，兼容了在线预订和电话预定。

3. 查看各饭店提供的菜单，点菜
大多数餐厅的菜单都是简单的菜名+价格（如上图），部分餐厅的菜单是扫描图片的格式，形式十分简洁明了。不过如果能给菜单配上图片，一定能带来不少用户体验提升。考虑到众多餐厅各自菜单五花八门，图片采集也会是一个浩大的工程。
在餐厅界面用户除了菜单以外（Menu)，还可以参考来自Yelp.com（美国的大众点评网）网友对该餐厅的评论(Reviews)。Info标签栏则提供餐厅的送餐时间和起送价等信息。这些信息都能为用户在作出选择时，提供很好的参考。
4. 点完菜以后用户在网上提交订单

提交菜单以后，则进入付款界面，用户需要输入送餐地点，并选择支付方式，可以选择信用卡支付、PayPal支付等。
在这里网页还有一个比较人性化的设置：进入付款界面之前，注册用户可以输入用户名和密码直接登录，非注册用户也可以以访客身份继续完成其余的操作。
5. 各饭店接到订单，再自行负责相关送餐过程。
在网页上，一切看起来似乎非常简单。但是，在这背后，为了给用户提供良好的订餐体验，GrubHub还需要做更多工作：
用户订单得到确认以后，GrubHub系统自动产生订单号和预计送餐时间。然后，系统会自动给餐厅打电话，与餐厅相关人员确认订单信息。同时，餐厅人员给出确切的预计送达时间，GrubHub再将更新信息在订单页面和email中反馈给客户。现在订单已得到餐厅人工确认，厨师也开始准备了，一切应该没有问题了吧。不怕一万，只怕万一。如果出了特殊状况，GrubHub工作人员还需要随时准备好应对方案，例如，餐厅临时缺少某份食材，希望能够以其它材料代替时，GrubHub会立即与客户取得联系，征求客户同意。同时，GrubHub还鼓励客户以评论的形式反馈各个餐厅的送餐服务，出现令客户不满意的地方GrubHub会与餐厅沟通。
在一次采访中，GrubHub创始人Michael Evans再三强调GrubHub的宗旨和核心竞争力就在于为用户提供最好的服务。采访原文可参考：http://mixergy.com/grubhub-michael-evans-interview/
盈利模式
GrubHub承诺绝不向个人用户收取任何费用。那就意味着GrubHub的收入只能来自餐厅。GrubHub对餐厅的承诺是：我们给您带来订单再收费（You only pay when you receive orders.)，建设费，预订费，菜单变动费等等统统没有。当然，Michael Evans也透露后期针对搜索出来的餐厅列表页面，除了按照位置远近，网友评论排列以外，一些额外付费餐厅会获得优先排行。这样的收费模式就决定了GrubHub不愁没有餐厅客户。当然，对GrubhHub这样的创业公司来说，一切都得从头做起。Michael Evans在采访中也透露他是怎样获得第一批餐厅客户的：给餐厅挨家打电话，走街串巷，上门拜访。作为一个程序员，Michael Evans白天的时间用来给客户打电话，有时还得登门拜访，征询客户需求；晚上的时间他则用来写代码。
在这条服务链中有了卖家，缺少的就是买家了。如何吸引买家来这里订餐呢？Michael Evans指出最重要的一点是口碑营销（Word of Mouth）。美国有一家公司NetPromoter，他们提供的Net Promoter Score用来衡量一家公司用户的忠诚度。分数越高，用户则更有可能向好友推荐该公司的服务。Google和Apple的Net Promoter Score大概70%多，GrubHub约为62%。用Michael Evans的原话说“虽然有待改进，表现已相当不错。”对于GrubHub来说，其业务最核心部分在于为用户提供最好的服务，用户满意了，客户自然就慢慢积累起来。
在这里还要指出一点，GrubHub全然不同于Facebook的模式：先积累用户，再从用户身上创造利润。GrubHub提供的是有价值的服务，从一开始就有人愿意为这种服务买单。这也是为什么GrubHub开始的头三年完全靠创业者自己打拼，而不需要外界投资也能持续。到引入投资的时候，GrubHub已经处于盈利状态，它的业务也在以100%的速度增长着。在这个时候引入投资，只是为了让增长实现得更快。这种创业公司也是投资风险最小、最容易融到资的公司。
这篇分析就到此结束，期待下期跟大家一起讨论：这种模式在国内是否可行呢？
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来自TC中文。