探讨酒店业的企业社会责任

                               
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　　范志明 社会工作者 品牌专家

发布: 2007-11-15 10:50 | 作者: 范志明 | 来源: 中外酒店　　
十年品牌广告专业经验。历任万科国企、博思堂、同路、黑弧（奥美）广告总经理、品牌总监等。曾服务过遍布全国之地产项目及企业品牌。07年起全职投身“好人好事”NGO事业。（zuohaorenzuohaoshi@163.com）

　　在讨论酒店行业的社会责任前，允许我向余彭年先生——中国首家公益酒店的创始人，位居中国慈善榜的首位，年逾80多岁的老人致敬。尽管余先生的行为是关于企业社会责任最简单、最直接的表达方式，但是丝毫不影响其对于中国企业、企业家对于社会责任思考的借鉴意义。

　　酒店业是资源、人力和知识密集型产业，涉及到众多领域：土地资源、建筑材料、能源、劳动力资源、自然环境等多方面。酒店业是一个服务性行业，利益相关者包括：员工、股东、客户、社会、供应链伙伴。

　　对于酒店业的社会责任我尝试从以下方面展开论述：

　　首要的社会责任是处理发展过程中遗留问题。众所周知，在过去几十年间，中国建造的大量宾馆、酒店等设施，占据着城市重要的位置，依附着政府和国家，酒店设施设备闲置，却没有发挥应用功能和产生相应的经济效益和社会效益。这些功能单调、设施老化、管理效率低下、入住率低的酒店，可以通过改变观念，清理产权，引入市场机制，使其发挥应有的功能，新兴崛起的商务连锁酒店业其实就是对社会资源的有效配置寻出的一条有益出路。

　　其次是重新审视社会发展对这个行业的需求，换句话说，酒店业发展严重滞后于消费者的需求增长。任何一个类型的旅客，只能得到雷同的产品、服务、价格。商务型客户，强调效率和舒适；家庭型客户，强调空间的弹性和价格；旅游型客户，强调早餐和资讯的多样性；会议型客户，强调设施的齐备和组织能力；度假型客户，要求环境的惊喜和适度的服务。清晰细分自己的客户，为客户提供针对性的服务是当前酒店业的必修课。我们经常尴尬和无奈是为无用的设施和星级买单，在风光秀美的地方却感觉到工作似的压力和紧张，可以说，没有对客户需求的起码尊重和了解是酒店业的噩梦。

　　举个近期的例子：七月，我在法国参加环法自行车活动，居住成为每天的问题，而这个每天的事成为这次为期一个月的法国之行充分感受到酒店魅力的过程。在巴黎这个国际大都市，寸土如金，雅高集团为我这个第一次到法国的自助旅行者提供了IBIS艾菲尔铁塔店，使我有足够的时间将巴黎的精华一网打尽，尽管代价不菲（￡99/天）；阿尔卑斯山年代久远的木屋中有亲切的老人，各式各样大小不一的房间，背包客，两人结伴，一家出行均可满足，当然还有美味的法国早餐；在蔚蓝海岸，度假的气氛弥漫在空气和海水中，美景、美食、美物、美人组成让你不愿离去的理由，体会自然与身体的完全放松融合；遍布法国的露营地，是这次我的环法自行车之旅中快乐的体验，环境优美，价格适中（￡30-50/天/车），结伴而行的车友们省却了不少迷路的担忧和城市的拥挤。还有位于深山中，远离村庄、城市，却是旅客最爱的青年旅馆，姐妹俩人经营着大约100个床位的旅馆，自助洗衣、公共浴室、厕所、简易早餐、自助客房清洁、共享旅行资料、低廉价格（￡10-15/床），最简单的设施却是最轻松的一夜；还有最值得一说的是，每个法国人都有好客善良的一面，在家中，预留出房间接纳我们这些 “不速之客”，留宿民宅更深入了解体验法国文化和生活；就这样，我一个纯粹的旅行者，在法国度过了30天，住过各种各样的床，却从未担心自己的语言问题（事实上我不懂法语，英语只能说很少的一部分，并未被安全所困），酒店成为我自行车自助旅行的补给站，更是我了解法国风土人情的窗口。

　　第三点是人们现在讲得最多的，也是最时髦的话题，就是绿色环保酒店，20世纪90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的中国住宿产业结构和消费结构的根本途径，更是贯彻“以人为本，全面发展”的科学发展观，发展循环经济在酒店业的具体体现和实践创新。在中国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的“银杏叶”作为标志。发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。2005年的主题是“资源节约”。

　　第四点是关于酒店业对当地文化传统的尊重和保护。现在的建筑行业像冲动莽撞的年轻人，带来一个建筑的同时破坏着当地的文化脉络，加上建筑设计行业从业人员水准参差不齐，导致建筑千篇一律，经不起时间的考验，不用多久就成为了城市的污迹。早些年间，香格里拉曾经推出一个广告：将遍布中国的酒店与当地人的特性作了很好的关联，培养和强化当地的特征，为“殷勤好客香格里拉”注入浓浓的人情味，也令旅客能在异地感受当地的文化。

　　而半岛酒店更是把员工的孩子作为关怀员工、关注社会的焦点，让身着工装的员工和同样身着工作装（当然是小号的）孩子们在一起。这是一份满足和快乐的连续，这是工作给予我们最有意义的价值。这或许也是半岛能成为最富盛名的酒店和最受人推崇的原因吧。

　　每每看到国际著名的酒店以管理和品牌资源成为合作中的重要投资时，我们才知道酒店买的远远不是一张床那么简单。

　　综上所述，当前中国酒店业的社会责任是：酒店资源的重新配置和运用，客户需求被高度满足，可持续建设发展酒店行业和尊重和弘扬当地传统文化。

　　我们期待这个行业集体觉醒和崛起时代的到来。